Algemene voorwaarden

PROCEDURE SUGGESTIES, TIPS, OP- OF AANMERKINGEN OF KLACHT

1.
In de bussen liggen enveloppen met daarop voorgedrukt het adres van de vereniging en met daarin een klachtenformulier.
2.
Als een passagier een suggestie, tip, op- of aanmerking of een klacht heeft, zal de chauffeur hem/haar een formulier geven. De passagier kan die dan invullen en meegeven aan de chauffeur in een gesloten envelop of deze zelf opsturen.
3.
De chauffeur geeft het formulier af op kantoor of deze belandt in de brievenbus van de vereniging. De persoon met kantoordienst/degene die de brievenbus leegt, legt deze gesloten envelop dan in het postbakje van de afdeling “suggesties/ tips, op- of aanmerkingen, klachten”, kortweg afdeling STOK.
4.
De medewerker STOK, leegt 2x per week dit bakje. Hij/zij opent de envelop en bepaalt of het een suggestie, tip, op- of aanmerking of klacht is.
5.
Suggesties, tips en op- en aanmerkingen gaan rechtstreeks naar het lid van het team die verantwoordelijk is voor waar de suggestie of op- of aanmerking over gaat. Deze neemt altijd contact op met de passagier die het formulier heeft ingediend, al is het maar om deze persoon te bedanken of om te melden dat wij ermee bezig zijn. Dit dient binnen twee weken te gebeuren. Bijvoorbeeld: als er een suggestie is binnengekomen over een route, gaat deze rechtstreeks naar de routecoördinator. Deze neemt de suggestie over en ook als hij /zij niets aan de suggestie heeft of hier niets mee kan, wordt de passagier gebeld en bedankt voor de suggestie.
6.
Een klacht wordt afgehandeld door de speciaal hiervoor aangestelde medewerker afdeling STOK. Dit omdat een klacht zwaarder weegt en meer privacy gevoelig kan zijn en zelfs over chauffeurs of leden van het team kunnen gaan. De klacht wordt gemeld aan de coördinator en er wordt besproken wat er met de klacht moet gebeuren. Ook hier weer geldt dat binnen twee weken contact wordt gezocht met de passagier. Dit zal hoofdzakelijk gebeuren door middel van persoonlijk contact via de telefoon of een face-to-face gesprek. Van deze klacht zal een dossier gemaakt worden, hierin zal de voortgang en eventueel resultaat van het klachtgesprek / beëindiging klacht, worden bijgehouden.
7.
Als een klacht telefonisch wordt ingediend, vult degene die de telefoon heeft aangenomen een klachtenformulier in en legt deze in het bakje van de afdeling STOK. Deze volgt dan de procedure zoals hierboven beschreven.
8.
Als een klacht via een internetforum wordt ingediend (anders dan de eigen website) zijn er 2 mogelijkheden:
- de klacht is (indirect) aan de vereniging gericht. In principe wordt niet gereageerd op een klacht tenzij noodzakelijk geacht. Deze klachten worden wél geregistreerd. Bijvoorbeeld: iemand klaagt op de website van de gemeente over een opstapplaats. De gemeente handelt dit af, maar informeert de vereniging wel over de klacht.
- de klacht is niet aan de vereniging gericht. Op deze klachten wordt niet gereageerd. Bijvoorbeeld: iemand klaagt op de website van het Noord Hollands Dagblad dat de vereniging gebruik maakt van navigatiesystemen.
9.
Alle suggesties/tips, op- of aanmerkingen en klachten worden geregistreerd, om hier eventuele patronen uit te kunnen halen (bijvoorbeeld er komen heel veel klachten binnen over chauffeur B).